消费维权的痛点 社会共治的方向 ——2018年上半年全国消费投诉(4)
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但是，老年消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是涉嫌违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时，老年人在消费时也应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。 案例 2018年3月20日，老年消费者黄女士到广西壮族自治区梧州市消费者权益保护委员会投诉称，其于1月9日在经过梧州市某养老机构时，该养老机构业务人员主动向自己推荐“涧参心乐”保健品。业务人员称，只要坚持服用两个月，动脉硬化等病能彻底消除。黄女士听信后购买十多盒，价款1.7万元。坚持服用两个月后，经医院检查，她的身体状况没有任何改善。黄女士觉得上当受骗，多次找到该养老机构相关负责人要求退款。在退回5000元后，该养老机构负责人开始以各种理由推诿拒绝。无奈之下，黄女士向梧州市消委会投诉，要求退回未服用的保健品共计价值8080元。梧州市消委会工作人员召集双方现场调解，最终养老机构负责人同意将黄女士未服用完的价值8080元的保健品作退货退款处理。 (九)服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小，但仍困扰消费者 上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉22915件，占商品类投诉总量的14.4%，居商品类投诉第四位。服装鞋帽类投诉的主要问题有：一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落等问题；皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题。二是经营者不履行承诺的“三包”责任。对于出现质量问题的商品，经营者常以消费者非正常使用、不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。三是以不实宣传手段销售产品。部分经营者为了促销，以进口服装、高档面料为噱头误导消费者，甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。四是部分商家为满足市场多元化、变化快的需求，生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足，洗涤等配套标识也不能明确对应产品，从而引发消费纠纷。 案例 3月6日，吉林省长春市消费者孙女士在长春市某服装店购买一件羽绒服，回家之后发现该羽绒服两只袖子长短不一。孙女士认为衣服存在严重质量问题，要求经营者换货，遭到拒绝后，投诉到辖区消费者协会。经消协调解，经营者最终为消费者换货。 (十)商品房买卖纠纷中合同成为维权关键 近几年，越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度，在经济条件允许的情况下，人们希望更好地改善居住环境。我国商品房买卖市场交易量仍然较大，也产生了一定的商品房买卖纠纷。2018年上半年，房屋类投诉共4753件，同比增加了32.5%。投诉的主要问题有：一是房屋买卖合同违约，如不按期交房等。二是商品房质量有问题，如存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁出现裂痕等问题。三是开发商以各种借口不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项，优惠降价活动宣传存在误导等。 案例 2018年3月，消费者王某到江西省南昌市青云谱区消费者协会投诉称，其于2017年12月26日通过南昌市某咨询公司预订南昌某开发商商品房一套，并预付“定金”。事后，消费者不愿购买该商品房，要求商家退还该“定金”，消费者多次与该企业进行协商，都未得到解决，遂向青云谱区消协投诉。消协受理投诉后，仔细研究了消费者提供的由商家开出的收据、购房承诺等材料，发现商家开出的收据中收费事项栏填写的是优惠服务费，而不是定金，收据上加盖的印章也不是本企业的印章，此收据可视为无效凭证。另外，购房承诺书上只有消费者的签名和手印，没有经营者的签名和印章，不符合相关规定，此承诺应认定为无效承诺。消协工作人员组织双方进行调解，在诸多事实面前经营者最终同意退还“定金”。 |
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