消费维权的痛点 社会共治的方向 ——2018年上半年全国消费投诉(2)
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(三)销售服务投诉总量下降，但远程购物特别是网络购物投诉上升明显 2018年上半年，全国消协组织共受理销售服务投诉38583件，与去年同期相比下降10.2%，但网络购物投诉24417件，同比增长49.2%。 远程购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能作虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”好评问题，还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中，商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。有的电视台电视购物栏目宣称折扣大，承诺不满意全额退款，但消费者购买后发现存在货不对板等问题时，售后服务则缺失。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。 案例 2018年3月2日，湖北省黄石市消费者柯先生向市消费者委员会投诉，称其收看黄石电视台降血压降血脂广告后，花费1980元购买相关产品，使用后血压不降反升，导致病情加重。柯先生向黄石电视台主张权利遭拒，遂向黄石市消费者委员会投诉。经消委会工作人员多次与电视台沟通协调，由电视台出面联系发布广告的商家进行赔付，最终双方达成和解。 (四)电信服务类套餐、计费问题仍然突出 电信服务已经成为多数消费者的“生活必需品”。上半年，全国消协组织受理电信服务类投诉16100件，与去年同期相比增长26.3%。消费者投诉主要集中在以下六个方面：一是手机信号差、杂音大，线路损坏、网络连接不上；二是套餐资费不明确，告知不翔实，收费名目繁多且强制收取费用；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是对于话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；六是涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信，给消费者生活造成很大困扰。 案例 消费者王先生于2018年1月8日到吉林省长春市九台区消费者协会投诉，称其曾在某电信公司办理了5元包月套餐业务，但近期发现自2017年10月1日起，该电信公司在王先生不知情的情况下为其更改为28元包月套餐。王先生多次与该电信公司客服沟通，要求为其恢复为原来的5元包月套餐业务并返还3个月多扣除的话费，却一直没有得到回复。为此，王先生请求消协予以调解。九台区消协认为，依据《消费者权益保护法》的相关规定，该电信公司侵犯了消费者的知情权及公平交易权。经消协调解，该公司最终同意为消费者改回原来的套餐业务，并返还话费。 (五)家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首 上半年，全国消协组织共受理家用电子电器类投诉44096件，占商品投诉总量的27.8%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。二是个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬。特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。 |
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