消费维权的痛点 社会共治的方向 ——2018年上半年全国消费投诉(3)
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案例 2018年5月，辽宁省兴城市消费者委员会接到消费者投诉，反映在兴城某商场预付款购买空调后，在承诺的送货安装时间逾期多日后，也没见到货物和售后服务人员。消费者到商场协商，得到的答复是“既没货又退不了款”。据兴城市消委会调查，商场出现此类问题是其总公司出现决策失误等诸多因素造成短期资金紧张，导致配送、安装延迟。经消委会协调，商场承诺尽快安排配货安装或退款，消费者同意该方案。 (六)生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成问题顽疾 上半年，生活、社会服务类投诉共44787件，同比增长53.9%，居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。 案例 2017年12月10日，消费者张女士在黑龙江省哈尔滨市某健身俱乐部花费1.19万元办理了一张健身卡，共计可使用50次，一年内有效。在第16次去健身时，发现健身教练离职了，俱乐部要给张女士更换教练，张女士不同意。张女士表示，办理健身卡的原因就是认可此教练，办卡的合同也有约定，如果更换教练消费者有权解除合同，按约定退费。张女士向健身俱乐部提出解除合同，要求退回未产生消费的34次共计8092元价款，但遭到拒绝。多次协商不成后，今年5月7日，张女士投诉到黑龙江省消费者协会。经了解，消费者所反映的情况属实。黑龙江省消协认为，合同有明确约定，消费者有权解除合同并按照合同约定退款。经过调解，经营者退回消费者34次费用共计8092元，消费者表示满意。 (七)汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需努力 上半年，交通工具类投诉共25014件，同比增长28.5%，投诉量居商品类投诉第三位，占商品类投诉的15.8%，其中汽车及零部件投诉所占比重最大。 投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，存在异响、异味、异常抖动或漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴。四是车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。 案例 2018年1月，消费者顾先生在青岛某汽车销售服务公司维修电动汽车，当时询问价格，商家表示估价不超过5000元。4月13日，消费者提车时被告知维修费1.35万元。消费者要求商家出具明细，明细显示1.23万元。顾先生对此价格不认可，并且认为商家私自更换车辆大灯，其他零部件也未提前告知。后消费者投诉到青岛市消费者权益保护委员会，经青岛市消委会调解，双方达成和解。 (八)老年消费者权益受损多在保健产品领域 我国是世界上人口老龄化程度比较高的国家之一，老年人口数量最多，老龄化速度最快。随着健康养生理念的普及，不少老年人会选择购买一些保健产品，希望通过保健品、治疗仪来“治疗”因老龄化带来的疾病或不适。近年来，政府、消协等社会各界通过各种途径开展老年消费教育，增强老年消费者的防范意识，打击利用保健产品侵犯消费者权益等违法违规行为，维护老年消费者的合法权益。 |
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