消费维权的痛点 社会共治的方向 ——2018年上半年全国消费投诉
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2018年上半年，消费投诉热点主要体现在十个方面，并且呈现“两新一持续”的特点。“两新”即在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点：一是利用社交平台，以发布虚假优惠促销信息套取参与活动消费者的个人信息；二是互联网装修公司卷款“跑路”，导致消费者遭受巨大财产损失。“一持续”即网络购物投诉持续走高。 (一)利用微信等互联网社交平台非法收集消费者个人信息的行为成投诉新热点 “转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量。是真的，我领到了……”“点赞68次，可获得本店××优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见内容。现在微信朋友圈转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。 此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利，二是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。 案例 2018年6月20日，一个名为莲都旅行社的微信公众号发布了一则有关贵州省贵阳市某酒店邀请免费试住信息称，消费者在填写电话号码并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店。该信息发布后受到广大消费者的关注，很多消费者填写自己的电话号码并分享到朋友圈希望获得试住机会，一时间很多贵州人的朋友圈都被这条信息刷屏。 但是，涉事酒店当天在其官方微信公众号对此事进行回应时表示，莲都旅行社微信公众号为私人账号，发布的消息为虚假信息，酒店没有安排微信文中所说的免费提供10间房以及餐饮的计划。 酒店发布此消息后引起了消费者的高度关注，众多消费者对于之前发布虚假信息的莲都旅行社微信公众号表示强烈愤慨。贵州省消费者协会于7月5日约谈该酒店调查了解情况。约谈会上，酒店方面再次表示，莲都旅行社微信公众号所发布的免费试住信息不是酒店官方授权的。 贵州省消费者协会认为，莲都旅行社公众号涉嫌存在通过虚假宣传欺骗消费者、非法收集消费者个人信息等违法行为，侵害了众多不特定消费者的合法权益，引发投诉，造成恶劣的社会影响。目前，贵州省消协已经向腾讯科技有限公司发出查询函，调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。有关此投诉的处理，已经引起了社会各界的关注。 (二)房屋装修服务类投诉量激增，互联网装修公司“跑路”致使消费者损失很大 消费者提升家居生活品质的需要拉动了装饰装修市场，与此同时，房屋装修服务也成为消费者投诉的热点和难点。2018年上半年，房屋装修类投诉共5591件，同比增长114.0%。 房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新技术手段，有时给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰3家公司均为互联网装修公司。由于“跑路”现象频发，消费者经济损失很难挽回，成都市消协特发出消费警示，提醒消费者高度警惕此类消费陷阱。 案例 成都消费者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社装饰设计有限公司组织的活动上，与该公司达成协议并交预付款1.4万余元。随后，她又到该公司万年场门店签订了为期70天的正式装修合同，并再次支付1.9万余元的材料款，合同约定5月20日工人进场施工。5月19日晚上，设计师突然告诉宋女士，因公司资金链断裂，不能按期施工。第二天，宋女士发现万年场门店已被警方查封。据了解，成都地区至少有300人被骗走大量装修款。 |
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