“流利说”续课压力下乱象：骚扰学员成常态 拷问教育初心
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近期多位使用“流利说”产品的学员表示，为了让学员购买升级的课程或续费，“流利说”客服(自称督促学习的“班班”)常常对他们进行言语骚扰，甚至出现辱骂情形。这也在拷问，在线教育企业在实现自身利益的情况下，如何守住教育者的初心。 “流利说”是一家在美股上市的在线教育公司，其拥有的“英语流利说”APP和流利阅读等产品，因着朋友圈打卡的盛行而为很多人所熟知。“流利说”在其官网介绍自己是人工智能技术为驱动的教育科技公司，经过数年的发展于2018年9月在美国纽交所上市。 注册用户过亿的语培平台 客单价、续费率影响前景 “流利说”年报显示，截至2018年12月31日公司累计注册用户总数为1.103亿，成为在线语言培训行业不多的过亿级产品。 “流利说”创始人王翌认为价格和教师不足是英语教育的痛点。因此他敏锐的抓住了“人工智能+教育”的市场痛点，在2013年创立以人工智能为基础的“流利说”平台，为用户提供高性价比、千人千面的个性化体验。公司注册用户数因此也是一路快速增长，上线三年实现3000万注册用户，2017年底增长到6130万，而到了去年底实现破亿。 为了迅速做大规模，公司的营销及品牌投放也在迅速增长，带动公司亏损额进一步扩大。去年四季度，公司净亏损为1.634亿元，环比三季度的1.4亿元净亏损，亏损幅度扩大。 对于一家刚上市不久的在线教育企业来说，短期的亏损额度扩大是能接受的。值得注意的是，该公司在注册用户快速增长的同时，付费用户增长显现出疲态，四季度增速放缓。2017年四季度付费用户为40万，2018年上半年付费用户是101.61万，在公司上市期间的2018年三季度付费用户猛冲到87.2万人，然而到了去年四季度付费用户仅环比增长12.8万至100万人。 “流利说”不同于市场上常见的在线教育企业，其依靠人工智能的特点可以忍受低客单价。中国网科技统计发现，“流利说”去年全年每个付费客户产生的平均收入为394.64元(已去掉返还给客户的现金奖励)，相比于行业上万元的客单价有些惨不忍睹。 而付费用户的增长放缓主要原因还是在于续课率太低，客户的生命周期偏短。在中国网科技接触的“流利说”用户中，普遍只买一次课程，上完之后就不会再续课。 产生上述现象的原因，一方面是“流利说”的用户购成偏成年人为主，这与众多在线教育企业纷纷转向k12形成鲜明对比。k12学生处在人生的教育阶段，其生命周期长续课率会更高。截至2018年上半年期间，“流利说”大约14.1% 的用户是大学生，31.4% 是学生在 K-12教育，另外38.2% 是雇佣或工作作为自由职业者。 “流利说”在其去年的招股书中指出：“如果我们不能继续吸引和留住用户，将非付费用户转化为付费用户，并增加付费用户在我们的产品和服务上的支出，我们的业务和前景可能会受到重大和不利的影响。因此必须引入新的产品和服务。”中国网科技发现，公司在2018年推出了新的以新闻为基础的英语学习产品“流利阅读”。 中国网科技发现，在黑猫投诉、聚投诉等平台上，“流利说”的客户退费投诉量相比同行要高很多，这也间接证明客户流失率较高的事实。“流利说”增加客户粘性成为当务之急，不能一边增加客户，一边在流失。 续费压力下的乱象：“班班”骚扰学员 频现语言攻击 中国网科技发现，在知乎、贴吧、微博等网上有不少学员反映“流利说”存在客服态度差，客服(管理在线学员的顾问，在微信上自称“班班”)为了让学员续费，频繁用信息进行骚扰，甚至会出现语言暴力。 |
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