司法部关于深入推进公共法律服务平台建设的指导意见(3)

2018-09-19 10:47来源：司法部政府网浏览：次手机版

　　(二)优化改进服务流程。对标“一切业务数据化、一切数据业务化”要求，将实体、热线、网络平台提供服务的业务信息全部数据化，以数据集中和资源共享为桥梁，让数据在不同平台之间流转，实现公共法律服务事项跨平台、跨层级、跨业务协同办理。对于一次性实时解答的法律咨询服务，加速推进实体平台、热线平台业务信息的数据化，动态、实时、准确采集数据，实现法律咨询服务全程留痕。对于办事服务以及疑难复杂需多次深度解答的法律咨询服务，构建渠道多元、入口统一、网上运转、结果反馈的工作流程。群众可以通过三大平台提出服务请求，相关诉求通过数据汇聚，统一分类编号、形成一个入口，建立平台间服务事项办理内部流转机制及数据互认共享规则，有关申请、受理、审查、决定、证照制作、决定公开等环节全流程在线办理，最终形成的咨询意见、办事结果可通过三大平台向群众推送。建立健全公众参与机制，畅通电话、网络沟通渠道，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价。
　　(三)推动基层实体平台与热线坐席、网络终端相互融合。推动基层实体平台与网络平台无缝衔接，共享网上公共法律服务资源，贴近基层群众需求做好法律咨询和办事服务，根据需要开展上门服务、上门办理。有条件的地方在县(市、区)公共法律服务中心和乡镇(街道)公共法律服务工作站配置网络平台终端设备，优化智能终端音频视频咨询、网上传输材料等功能。加快将网上公共法律服务向老少边穷岛等边远贫困地区延伸。统筹实体平台设置和热线坐席分布，对于在地市、县区分设热线坐席的省份，推行热线坐席进驻实体平台，加强集约一体建设。
　　(四)创新服务模式。利用信息化手段汇聚实体、热线、网络平台的法律服务需求、法律知识资源和智力成果，整合法律服务领域相关政策法规、办事指南、常见法律问题等信息，构建“人工智能+法律服务”的新型法律服务供给方式。围绕群众特定公共法律服务需求，整合法律咨询、法律援助、人民调解、司法鉴定、仲裁等相关服务资源，提供“主题式”服务，一揽子解决特定服务需求。通过信息化手段实现多个业务部门申请表格一次性填写，已填信息自动关联，为群众提供“套餐式”服务。运用大数据推行个性化定制服务，定向挖掘、精准分析用户行为习惯、常见易发纠纷、潜在风险动向等信息，智能推送群众关注度高、涉及公共利益的热点问题等信息。
　　四、推进三大平台一体监管
　　(一)建立适应平台融合发展的管理体制。明确负责统筹推进本地区公共法律服务平台建设的部门，确定专门的工作机构和人员，明确其具体职责，形成自上而下顺畅的管理体系。建立公共法律服务统筹部门、信息化建设部门和有关业务部门分工明确、协调有力的工作机制。有条件的地方可以通过政府购买服务的方式，引入第三方运营团队，作为管理决策的执行机构，促进提高监管效率和专业化水平。
　　(二)建立健全电子监察系统。建设统一的网上监管系统，运用统一的监管模式和监管标准，对三大平台服务全事项、全过程进行动态监督。开展平台业务全流程实时监督，通过设置监察规则，配置监察指标，自动采集公共法律服务事项受理、承办、审核、批准、办结等过程信息。强化电子预警功能，自动跟踪临期、过期、延误事项，对异常情况发出预警信号，提醒及时纠错;根据预警信号，对发现的异常情况发出督办单，对重点部门和重点人员进行督察督办。拓展大数据监察功能，比较分析平台、地区、事项间数据，对各平台整体运行情况进行监察，自动生成平台服务及运行数据统计分析报告和监察日志。依托电子监察开展绩效管理,制定各平台业务绩效考核管理办法，对各业务、各岗位的服务效能进行打分、考核和分析，考核结果定期推送至三大平台进行公示，纳入年度考核范围。

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