临时加价、服务水平参差不齐、退款难……互联网家政 鱼龙混杂盼(2)
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充值后，林鹏飞立即下单，当天就顺利预约到了该平台的家政服务，“感觉还是不错的，阿姨干活仔细，还挺有礼貌的。”但是，接下来的一切，就逐渐显得异常了。 “后来再去平台预约就很诡异。明明APP端显示了可预约时间，但一旦点击预约之后，会在服务开始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙无法提供服务，要求我取消订单。就这样一次次地重复。”林鹏飞说，为此，他从今年3月份开始多次联系平台客服，回答多是“APP端预约界面与实际情况不准确，具体事宜联系售后客服”。忍无可忍后，林鹏飞向平台客服表达了申请退款的愿望。 几轮交涉下来，他感觉“退款看起来是不可能的。因为后来客服提出可以给我赠送服务时间，但都约不上上门了，要服务时间又做什么呢？”林鹏飞坦言，整个交涉退款的过程让他“很心累”，但接下来，一些动向则更让他感到无奈。 七月中旬，就在林鹏飞还寄望退款之时，该家政平台官微发出多条微博。其中写道：“目前我们正在积极与多个资方沟通争取尽快解决此次危机……”；“对于资金链断裂给员工、用户造成的困扰，我们深表歉意……日前，在官方网站上发布了《欠款汇总清算函》……” “总算知道服务脱节的一点原因了。”林鹏飞说。由于工作繁忙，如今他已选择了另一家网络家政平台，“主要就是为了方便，但是现在这么多家政平台，的确有些鱼龙混杂。为了稳当，我优先选择免押金的平台，也不再会轻易充值。” 正说 平台要承担多个责任 用户应勇于维权 “互联网家政是社会发展的大方向。其专业程度往往比线下门店的服务好得多，但在发展过程中，因为种种原因，也确实存在许多问题。”中国政法大学传播法研究中心副主任、中国互联网协会分享经济工作委员会专家委员朱巍认为，互联网家政要想长远发展，亟须解决好以下四个方面的问题。 一是押金和充值服务的安全问题。“虽然《电子商务法》里有关于押金方面的规定，但是还不够好。如何监管押金和储值金额，不让其被挪作他用，需要规范”；二是平台的人员培训问题。平台要承担起把关和约束责任，建立信用体系，保障用户的知情权。“家政服务跟别的服务不一样，入门资质的审核和培训理应更高”；三是服务的质量问题。“完成工作量和完成工作时间是两种不同的约束标准，要提升服务质量”；四是用户的隐私保护问题。“很多家政平台知道用户的手机号码、支付信息、家庭住址等敏感信息，如何保证这些信息不被泄露？某种程度上，家政服务甚至比网约车对用户隐私的侵扰风险更大。” 朱巍建议，如果用户在使用互联网家政服务的过程中权益受损，应当第一时间固定证据，勇于举报和维权。原因在于，对于家政服务行业的监管，线上线下没有太大差别。“首先，可以向平台投诉，因为平台对服务人员有押金等约束。当跟平台交涉无果的情况下，用户则要考虑向当地工商管理部门和消协等机构举报维权。这是他们必须受理的范围。” “我个人看好互联网家政服务这种模式。但目前相关企业和平台需要直面并解决一些乱象。包括个人隐私保护、押金和储值、服务缩水脱节等等。”朱巍说，只有这些问题解决了，互联网家政服务才能发展得更好、更远。 |
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