做好服务先修好身做好人！这家企业靠《弟子规》搞定管理(2)

2018-04-21 15:36来源：新华社浏览：次手机版

　　2012年入职的王娜在悦沙休闲岛上服务，她说：“《弟子规》说‘宽转弯勿触棱’，我们平时走楼梯走的都是外道，想着客人着急走里道。”
　　前年新入职的吕静有一次在餐厅服务，发现一群游客中，有一个40多岁的男子左手用餐，第二次，她在给客人摆放餐具和上菜时，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主动询问需要什么菜品、要不要送上桌。
　　贴心而不是刻意的服务，体现在每一个细节，让客人住进酒店舒服、宽松、轻松，而不是紧张。比如在接待中心，投资上千万元，建立了一个偌大的高档洗手间，在排队等候的索道边，放置一排排座椅供老人息脚。沙漠里雷雨天突然而至，各个休闲点都准备了应急雨衣，并在广播上通知游客。
　　“尊老爱幼要渗透到骨子里。”刘晓宇说，接待中心发现客人有特殊情况，马上反映，传递到客户服务中心，把特殊客人送到客房，餐厅服务员在门口接上客人送到合适的餐桌。这些都没有规范要求，都是员工自己主动在做。
　　员工们建立各种各样的微信群，及时联系交流服务信息，经常碰在一起研究服务细节。王文俊说：“有10万个客人就有10万种不同的服务方式，莲花不能用一套服务模式对待所有客人。”
　　“莲花酒店没有标准化的服务要求，但硬件都很讲究，”刘晓宇说：“床垫、被品、餐具、饮品、食材等，考察了很多厂家从中选优。专业技术需要培训，也有考核，如多长时间铺好一张床，铺折的角度等，食品安全按规定程序操作。”
　　做好服务先修好身做好人
　　2007年，18岁的褚庭伟入职景区演艺公司，现为公司副总经理。他毫不讳言：“我是叛逆性格，一个问题青年，喜欢喝酒。2017年7月，有一次喝多了酒打架，第二天发现丑态百出。《弟子规》说‘年方少勿饮酒，饮酒醉最为丑。’讲得太对了。好像突然醒了，于是就把酒和烟都戒了。”他笑道：“现在感到身心健康。”
　　餐饮部经理张瑞2002年入职，2008年结婚，2016年再次回到莲花。她说，酒店刚开业时，员工四菜一汤，有浪费现象，取东西多，吃不了倒掉，现在浪费基本没有。
　　职工的素质表现在时时处处。去年国庆节，公司组织部分员工去三亚旅游，大巴司机把车上的垃圾扫到车下，莲花酒店职工王雪刚拿来笤帚把垃圾扫到垃圾箱里。
　　洁净的沙子，整洁的景区，公司有70多名专门捡垃圾的员工。此外，其他员工随手捡垃圾成为习惯。仙沙岛有200多员工，每天都有步行的多名员工背着垃圾袋随手捡垃圾。
　　许多活都是员工们自己动手。躺椅坏了，厂家师傅来修两遍，员工跟着学，然后就自己修。木板道开始厂家铺，后来员工自己铺。
　　王文俊和员工聊天，首先不问他（她）工作怎么样，而是问有没有对象，没有对象劝其赶紧找对象，有对象的劝其赶紧结婚。王文俊经常在大厅里用餐，都是自己夹菜、端餐，拒绝服务员服务。
　　20多年前，从事建筑和房地产开发的王文俊总觉得没有稳定的东西拿在手里，于是转投旅游业，通过招标拍卖得到这块沙地开发权，1999年7月公司成立，当年接待游客6万人，2010年被评为5A景区，为国内首个沙漠旅游度假景区，2017年接待游客91万人，收入超过2亿元。

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