做好服务先修好身做好人！这家企业靠《弟子规》搞定管理

2018-04-21 15:36来源：新华社浏览：次手机版

　　原标题：响沙湾旅游服务强调先修好身做好人
　　一位研究管理学的教授到内蒙古鄂尔多斯市响沙湾风景区旅游，他住在四周是沙漠的莲花酒店里，享受到沙海的美景和舒心的服务。他问一手创办这个景区的内蒙古响沙湾旅游有限公司董事长王文俊：“公司有什么好的管理制度？”王文俊回答说：“我们公司10多年没有管理制度。”教授一脸惊愕：“怎么可能？”王文俊肯定地回答：“真的没有。”
　　不光教授吃惊，当记者第一次听说后也感到不可思议，一个没有管理制度的企业是如何管理的，它的服务质量如何，企业发展如何？带着这些问题，记者前来探个究竟。
　　《弟子规》一册在手问题全部搞定
　　去年夏日旅游旺季的一天，一家4口前来响沙湾旅游，女士是中国人，男士是外国人，大孩子10岁左右腿脚行走不便。前台接待人员发现后，主动征求客人意见，没有坐索道，而是用车子把一家人直接送到酒店。礼宾与行李部经理赵志强把自己的电话留给客人，以便让客人随时和自己联系。
　　在响沙湾景区的公共场所、办公室、职工宿舍，在任何地方，见不到“宾至如归”等标语口号和规章制度。在这个拥有员工千余人、景区面积24平方公里的企业，每天的运行既不靠制度，也不靠管理，靠的是一本《弟子规》。
　　从24岁开始做企业的董事长王文俊说，以前每年开春第一件事就是讨论管理制度修改，之前景区也有管理制度，2005年给取消了，《弟子规》成为员工手册。他说：“现在主要念《弟子规》，把员工素质教育放在第一位。员工旷工能接受，不念《弟子规》不能接受。”
　　没有管理制度怎么管理企业，实在让人不好理解。记者问道：“员工偷懒怎么办，不自觉怎么办？”王董事长说：“个别有偷懒的、不自觉的员工发现待不下去，自己走了，企业有自洁的功能。”他说，有一次到食堂吃饭，发现年轻人在挤，而老同志在后面排队。《弟子规》说：“或饮食或坐走，长者先幼者后。”学《弟子规》两三个月之后，发现年轻人都自觉排队。王文俊说，新员工不能接受企业文化都是自己离开或者劝退。对员工一般不作开除、辞退处理，这对他们以后工作就业不利。
　　公司副总裁刘晓宇介绍，旅游淡季早课读《弟子规》半小时，旺季10多分钟，集体诵读，念完就上班，每个部门在自己的活动场所念。她笑道：“大家工作都很自觉，还真没有发现偷懒现象。”
　　用心服务胜过用标准服务
　　刘晓宇从事酒店业30年，原在省城一家大酒店工作。她介绍，中国的酒店管理办法是从国外引进的，现在通行的办法都是先培训，站姿、笑容、坐姿，笑的时候露几颗牙，怎么说话、说什么话，和客人交流有一套标准用语。
　　但莲花酒店的管理完全不一样，员工上岗先接受《弟子规》教育，坐、站、笑的姿态姿势都没有标准要求，看其他员工怎么做就行了。怎么和客人交流也没有标准范式，各个服务员按照各自的理解来做。《弟子规》说，事诸父如事父，事诸兄如事兄。“像对待亲人、家人一样地对待客人。”王文俊说：“你对亲人怎么做、怎么说，就对客人怎么做、怎么说。客人自然会满意，不需要客套。”
　　为什么不用一套标准来要求员工怎么做？王文俊说，他到国外旅游，发现许多服务员的微笑其实不是发自内心的，当客人面时笑，一转脸就变了。有一次，他在北京8天时间连续住了7家最好的酒店，“那种被服务的感觉很不舒服。”
　　“我们是真心为客人着想，想客人可能想到的问题。”　2016年入职的赵志强说。他介绍，去年夏天，有个客人在餐厅吃饭，突然心脏病发作晕倒，他们当即拨打120，把客人用躺椅抬走，随后医务人员赶到，客人转危为安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客没有避雨的地方，副总裁王文光当即安排大巴车开过去给客人避雨。

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