网上政务服务平台调查：有的语焉不详 有的成摆设(2)
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办事服务应明晰 今年第二季度全国政府网站抽查对河北省“邯郸市民网”作出“点名批评”：打开该网站“行政许可”栏目，点击“企业办事”共有10余项服务内容为空，本应便民办事的渠道成为“空架子”。此次抽查发现，由于服务事项梳理上网跟不上平台建设步伐，68%的平台存在部分栏目下无内容的情况。 互联网政务服务平台要可用、实用，“有路无车”“文不对题”值得政府部门反思。比如，在个人旅游服务业务办理页面发现“水运工程建设项目设计审批”项目，浏览个人民族事务办理页面发现创业服务、积分入户等事项……据统计，18%的平台存在分类不合理现象。 “互联网政务服务平台不应成为花架子。”南开大学商学院教授王芳指出，出现题文不符等问题，部分原因在于政府部门的服务提供者未能仔细研究群众办事时的真实场景，导致无法有效地组织和呈现办事服务事项的内容。 原件还是复印件？纸质版还是电子版？正常情况多久可以完成办理？表格能不能从网上下载？用户困惑琐碎繁多，更需政务服务平台用心对待。抽查发现，目前仍有33%的服务事项未明确办理时限、收费标准、联系方式等要素，25%的服务事项办理流程表述不清晰，55%办理材料格式要求不明确，41%未提供办事表格下载。 政府多用心，群众少跑腿。打开贵州省网上办事大厅和广东省深圳市宝安分厅、汕尾分厅的网上办事大厅等，一张张办事指南类目清晰、要素齐全：从在线预约申请到承诺办结时间，从实体办理窗口交通建议到办理时间公告，从材料范文下载到办理流程说明，用户只需耐心阅读便可少走“冤枉路”。 互联网政务服务平台应打造向导式服务。张少彤认为，所谓向导式服务，需要内容准确、指南详细。一些平台缺少填报说明，或用模糊语言敷衍搪塞，都与“实用易用”原则背道而驰，“平台的技术实现仅是第一步，让百姓能办事、办成事、好办事才是最终目标。” 功能成摆设 页面未响应 用户思维待提升 想提交咨询投诉意见发现无此功能，甚至多次提交均“提交失败”；前脚填完信息完成注册，一刷新页面发现注册账户无法登录；记不清办事页面想使用平台搜索功能，显示搜索结果空白……个别互联网政务服务平台功能设计屡被用户吐槽。 此次抽查，对互联网政务服务平台的站内搜索、在线注册、咨询互动等指标列明要点并加以重点检查。结果显示，目前仍有22%的平台搜索功能不可用。此外，尽管有87%的平台咨询投诉渠道真实有效，但回复不及时的情况仍然存在，38%的平台对用户咨询问题超过5个工作日未作答复。 “小规模纳税人和个体户营业执照三证合一需要哪些资料，详细的，谢谢。”10月底，一名广州市民在广东省广州分厅网上办事大厅留言咨询，当天就收到署名为广州政务的回复，内容为办理材料明细，还附上相应详情链接供参考。当天问当天结，正是政务服务中“用户为本”的体现。 “要提升政务服务效果，政府部门不妨向电商平台学习。”北京大学政府管理学院副教授黄璜建议，我们倡导树立用户思维，不仅是在“形”上提供基本的在线办理功能，更要在“神”上做到按用户角度考虑问题，对用户需求作出快速响应，实现精细化满足。 今年4月，江苏政务服务网首家旗舰店——江苏国税综合服务旗舰店开通并投入使用，纳税人可一站办理90%以上的常用办税事项。截至9月底，政务网已有46个旗舰店共计734个特色综合服务“开业迎宾”。自10月起，用户体验差、群众吐槽多的“旗舰店”将被责令限期整改甚至停业整顿。 |
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