“双节”前在线旅游投诉明显增多 捆绑销售霸王条款等五大问题突(2)
但彭先生当时就在酒店,而且酒店工作人员一再表示,只要供应商打电话就可以改。无奈之下,彭先生只好重新订了房间。回国后,他要求网站退订10月21日的酒店并退房费,但订房网站拒绝办理退订手续,理由是网站规定已预订的酒店不退不改。 对此,陈音江直言,霸王条款一直是在线旅游的热点投诉问题。霸王条款主要是不公平的格式条款,虽然说格式条款是为了提升效率,但现实中消费者几乎没有针对格式条款内容与网站协商的权利,只能被动全盘接受或不接受网站的单方意愿。部分在线旅游网站甚至利用技术壁垒,对消费者审查、质疑条款的权利进行限制,或者利用格式条款规避自身风险,把经营风险完全转嫁给消费者。 “超值套餐”背后隐藏高昂退票费 赵女士近日向消费者网在线投诉平台投诉,称她在某在线旅游网站购买了一张重庆至厦门的机票,票价744元,加机建燃油费一共794元。购票第二天因行程改变,向购票网站提出退票,网站扣除400元手续费后,给他退了394元。赵女士向订票的航空公司咨询,航空公司表示,按规定只收取5%的退票费,但订票网站却扣了她50%多的退票费。 宋女士也向消费者网在线投诉平台反映,她在某在线旅游网站订购了2套从南昌到北海的往返机票,出发前临时接到通知,从南昌飞北海的去程航班被取消了。而在她向网站申请往返机票退费时却被告知,去程机票可以全额退款,返程机票需要申请自愿退款,自己承担500元的手续费。 宋女士认为,她在网站同时购买的往返机票,由于航空公司临时取消去程航班,导致行程落空,网站应该协调全款退票。可网站却称,往返航班不是同一家航空公司,它们之间没有协议,消费者必须承担退票手续费。 对此,陈音江表示,有关退改票费不合理的曝光新闻屡见报端。但现实中,仍有部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号,以超低的价格吸引消费者下单,其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷,这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段,拒绝为消费者退票,有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。 网站随意更改或取消消费者订单 近日,消费者网在线投诉平台接到陈女士投诉,他们一家通过某在线旅游平台预订了8月24日-29日的日本自由行。24日出发当天,她丈夫因故没赶上飞机,就打电话给订票网站,问机票能否改签?工作人员称,特价机票不能改也不能退。随后她丈夫重新买票去了日本。 令陈女士气愤的是,29日全家到机场办理值机回国时,才发现她丈夫返程的机票也被取消了。订票网站的解释是,航空公司有规定,联程票必须按照顺序乘机,而且在行程单上有提示。 陈女士认为,消费者一般不会去仔细阅读行程单内容,无论什么规定,单方面取消消费者返程机票时,至少应该提前通知他们,临时订票不仅费用贵,而且可能买不到票影响整个行程。 对此,陈音江指出,类似陈女士的遭遇,不少消费者有过订单被网站随意更改或取消,且网站拒绝承担赔偿责任的经历,最后只好自认倒霉,自己承担全部损失。所以,特别要提醒消费者,在下单前一定要看清网站的各项条款,尽可能明确旅行线路、内容和时间,对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为,要尽量搜集和保存各种证据,以便行程结束后向有关部门投诉。 针对当前在线旅游消费者投诉居高不下的现状,陈音江认为,首先,在线旅游经营者要切实履行“第一责任人”义务,守法经营,诚信自律;其次,立法部门要尽快完善相关法律法规,明确各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务;第三,监管部门要着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款,保障消费者依法享有充分知情、自主选择、公平交易和损害求偿等权利;此外,消费者也要提高维权意识,一旦权益受到侵害,要依法维护自身合法权益。(责任编辑:韩佳欣) |
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