遭遇机票“超售” 旅客该如何保障合法权益？

    超售、甩客等名词对于国内旅客而言也不陌生，尽管没有遭遇类似于美联航对待旅客的暴力行为，但“被甩下”的确也发生过，令人沮丧。

    2014年，王某在“去哪儿网”上订购了某航空公司由上海飞往罗马的两张机票，登机时被告知因超售不能登机，起飞时间推迟至第二天，这两名旅客未接受2500元经济补偿。后将航空公司告上法院，最终获得3369元赔偿。

    再比如，国航2014年发生的“两名旅客强行登机”事件，“任性”登机的旅客后来被证明是机票超售的权利受损者。

    网友“善收其余闭其门夺其辅”质疑：“机票发售超量，谁的责任？为什么会超量？乘客拿着合法的票、坐合法的飞机，为什么得不到公平的待遇？”

    记者采访了解到，超售可以说是民航业的通行做法。超售，是指超过航班最大允许座位数的销售行为。为了满足更多旅客的出行需求，同时降低空座率和减少资源浪费，航空公司会在部分航班上进行适量的超售，这是国际民航业界的通行做法。

    民航业内人士林智杰说：“航空公司究竟根据什么来决定哪些旅客不能登机？被拒的旅客顺序通常是：员工优惠票、外航签转旅客、先散客后团客，而‘头等舱、公务舱’及金银卡会员保障出行的优先级较高。”

    林智杰认为，在超售情况下保障旅客权益，让旅客心满意足地改签、等待后续航班，应该是最重要的事情。

    网友“佘山骑行者”认为，超售既然难以避免，航空公司做好赔付才是关键，一个大公司拿出诚意，多数乘客不会故意刁难。

    有网友举例说，有一次碰到超售，航空公司提前联系我，买的经济舱安排到下一班商务舱，补偿200块，晚了3个小时而已，我觉得服务真不错，起码提前来和我沟通。

    航空公司可以随意超售吗？请旅客下机需要遵守怎样的规定？

    对此，北京蓝鹏律师事务所合伙人张起淮律师介绍，我国法律并没有对超售作出规定。2007年民航总局运输司曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》，要求航空公司履行告知义务，向无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等，但业内并未制定统一的执行标准。实践中，航空公司通常通过与旅客协商来解决超售的问题。在补偿数额上，航空公司一般都给予高额补偿，如果没有旅客自愿下机或者被选中下机的旅客不同意时，会提高补偿数额。因为一旦进入司法程序，航空公司则需要向旅客赔偿高于在协商时给予的补偿数额，所以航空公司往往用最灵活或者最优惠的补偿，通过协商让旅客能够自愿下机且对处理结果能够满意。

    张起淮说：“请旅客下机也不能随意为之。首先要说明航班出现超售，并明确哪些旅客需要下机和选择这些旅客的原因。如果自愿下机的旅客人数不够或者被选中的旅客不同意下机，则航空公司应当提高补偿数额，一旦补偿数额满足了旅客的心理预期，自然会有同意下机的志愿者。另外，前期在旅客购票时也应当明确告知该航班是一个超售航班。”