直播带货引发的那些糟心事儿

2020-12-09 12:45来源：北京青年报浏览：次手机版

　　2020年,首个“加长版”的“双11”取得了成交额4982亿元的骄人成绩,再次创下历史新高。根据阿里巴巴公布的数据显示,今年有300多位明星、400多个总裁参与到天猫“双11”的购物狂欢季,有超30个淘宝直播间成交额破1亿元,而李佳琦、薇娅两名头部主播两天的直播销售额就高达90亿。
　　然而,今年异常红火的直播带货,却也是问题频发的重灾区,引发争议不断。有网友频繁爆料称,在直播间抢到的是假货;或者商品有问题,但无人负责售后;甚至主播喊着“最低价”的口号,但却并非全网最低……遇到这些糟心事,该怎么办?别怕,北京互联网法院的三位法官来支招“避坑”,让您今后放心网购不闹心。
　　案例一
　　直播抢货出问题,售后不给换?
　　11月20日,中消协对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析,共收集有关“直播带货”类负面信息334083条。今年“双11”促销活动期间的消费“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假,售后服务满意度低、体验较差两个方面,并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。
　　11月6日,有微博网友曾在微博发文@李佳琦超话:“李佳琦直播间什么操作?第一次翻车,是只管卖,不管售后了么?买完不让换什么意思?那在直播间抢什么抢?费那么大劲抢完了,结果出现质量问题,一句让我退货不让我换搪塞我?我还怎么敢在直播间买东西?”
　　对此,李佳琦方通过微博回应称,“佳琦直播间一向重视售后服务。经了解,品牌方已与该顾客初步沟通,因该款运动鞋售罄而无法换货,支持退款退货,并于11月8日完成向该顾客退款。此前,佳琦直播间客服也立即联系品牌方积极协调做好售后,并于48小时内给予回复。佳琦欢迎社会各界的监督,我将一如既往地做好直播间工作,维护好消费者权益。”
　　对此,中消协表示,直播带货虽然火爆,但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时,商家、主播之间责任界定不清晰,遇到售后问题时互相“踢皮球”,进而引发消费者围观吐槽。
　　【法官解读】
　　北京互联网法院郭晟
　　以李佳琦为代表的直播带货中,一旦产品或服务发生质量问题,商家、主播谁应当对主播所推荐的产品或服务承担售后责任?
　　一、一般情形下,商家系商品或者服务的销售者、提供方或电子商务经营者,应当对商品或者服务承担售后责任,主播原则上不对商品或服务本身承担售后责任。但如果主播参与商品或者服务的销售、提供等经营行为,兼具经营者身份,应承担商品或者服务的售后责任。
　　直播带货,即通过互联网平台,通过主播在线上展示、解答,推广产品或者服务,最终促成商家与消费者缔结网络购物合同。根据《合同法》第一百一十一条规定,质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。在网络购物合同中,消费者与商家系该网络购物合同的相对方,根据合同相对性要求,应依法履行合同权利义务,商家作为第一责任人,应当承担产品或服务质量问题的售后责任。
　　但是,特殊情形下,主播除了进行产品或服务推介,同时还是产品或者服务的销售者、提供方,其本身兼具主播及经营者身份,也是购物合同缔约方之一,因此,主播应当对产品或者服务质量问题承担售后责任,例如主播在直播间推介自有产品,一旦产品发生质量问题,主播作为经营者,应承担产品的售后责任。

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