未成年人网游充值退款难怎么破(2)

2020-07-03 10:01来源：中国青年报浏览：次手机版

　　鲁曼认为，现在互联网企业客服亟须建立相关标准。在紧急情况下，保障限定时间内接通人工客服。
　　如何破解“举证难”
　　4月15日左右，来自北京的彭先生发现，孩子网课期间玩“和平精英”消费了5000元，彭先生了解到游戏平台有未成年人游戏消费退款的承诺，便开始申请退款。
　　他给游戏平台打电话后，进入未成年人消费选项。但客服电话无人接听，智能客服提示去微信处理。按照提示，他答复了诸如孩子消费过程，以及与孩子的关系，用的手机系统等问题后，被机器人客服引导去填写一个更详细的表格。
　　彭先生回忆，表格要求严格，他第一次填写不合格，过了一天还被打回来重新填写。后来，彭先生把身份证、户口本都拍照传上去，结果第二天客服回复：无法处理，建议找苹果客服反馈。
　　填表两天，又被“推”到苹果客服。无奈之下，彭先生只好按照引导走流程。给苹果打电话，预约两天后，苹果客服回电话，彭先生把订单号一张一张报过去，结果最后退款申请失败，苹果客服并未告知理由。
　　江苏诺法律师事务所律师樊国民说，如果想要平台退款，首先父母要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出。但实际操作中，往往存在着“举证难”的情况，“账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。”
　　中青报·中青网记者梳理发现，类似这种未成年人网游过度消费案例，在疫情期间集中爆发。在黑猫投诉、21CN聚投诉等网络投诉平台，未成年人游戏充值退费难投诉达上千条，很多网友表示退款难。
　　今年4月，江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。报告统计，2020年第一季度，江苏消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值追回时力不从心。
　　据该报告统计，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延等问题。
　　其中，直播平台的退款难题更为严峻，江苏消保委选择的9个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。
　　现实中，大多数家庭会选择与网络平台客服沟通退款，在此过程中，部分家庭因退款流程繁琐选择中途放弃，一些家庭则会求助媒体。记者发现，很多退款成功的案例，多是因为媒体关注或警方、律师介入。
　　来自徐州的市民周先生就是在警方帮助下完成退款。5月13日，徐州市民周先生发现孩子在4月20日至24日游戏消费了9600余元。周先生介绍，疫情期间，孩子背着他们偷偷下载了一款热门手游，并用他的微信账号注册了游戏账号。无奈之下，他只能求助派出所。最终在民警和游戏平台的协商下，游戏公司退回了用于游戏装备购买的全部金额。
　　如何破解“用户识别难”
　　为何未成年人用户退款申请总被驳回？游戏平台的回复一般是，存在用户识别难的问题。
　　作为国内最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着很多现象级的网游。腾讯游戏称，对于疑似未成年人的充值行为，他们有一套完善的受理渠道，一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据。
　　据不完全统计，腾讯客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉。这些成年人在游戏或是网络平台消费后，再以未成年人的名义进行申诉退款，达到免费“消费”的目的。
　　不过考虑到家长在实际举证中的客观难度，腾讯游戏会根据用户提供信息和后台数据进行对比判断，得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判定程序，通过大数据分析，来认定消费者是否为未成年人用户，从而决定是否支持申诉人的退款请求。

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