疫情之下,消费者权益如何维护(2)
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那么,如何远离虚假宣传的陷阱?吴景明提示消费者,在面对各种防疫信息时,尽量通过官方渠道获取疫情最新进展及有关防控信息,不轻信、不购买、不使用未经官方认可的防疫抗疫药品,按照官方推荐的防疫措施积极做好个人防护,莫要盲目相信虚假夸大的信息而上当受骗。 已签订的商品、服务合同,能要求经营者无条件退款吗? 受疫情影响,一些消费者不得已取消了原已预订的旅游、餐饮、出行等消费活动。尽管有关部门和行业及时出台了减免消费者损失的退单政策,但由于假期退单集中、客服人员不足等客观因素,导致部分消费者的诉求没有得到及时解决,相关消费纠纷显著增多。 在2003年“非典”疫情期间,最高人民法院印发了《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》(下称《通知》)。针对本次疫情引起的合同履行纠纷,吴景明和韩婷均认为,是否构成“不可抗力”情形不可一概而论,要根据合同的类型和履行标的具体判断,可借鉴《通知》分两种情况处理: 一种情况是,因政府及有关部门为防疫采取行政措施导致合同无法继续履行,或因疫情致使消费者根本不能履行时,此情形属于民法总则第180条规定的“不可抗力”,即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况,经营者应当依照相关规定予以配合解除合同并办理退费。 另一种情况是,合同可以继续履行,但因疫情出现,若不解除合同会对消费者权益有重大影响,此时可用“情势变更”与经营者协商处理解决。协商不成产生纠纷时,消费者可以求助于监管部门或诉诸法院请求变更或解除合同。 在双方解除合同后,消费者的已付款项可以全部退还吗? 若经营者有证据证明实际发生了合理支出,经营者在向消费者退款时有权扣除该部分支出成本。吴景明建议,要本着公平原则,冷静与经营者协商退订退款事宜,表达自身合理诉求,避免“非理性维权”和“过度维权”。 韩婷表示,若因疫情导致难以履行时,受影响的一方有义务及时通知相对方采取相应补救措施,减轻可能带来的损失。若因消费者个人原因未及时告知经营者其履行不能的情况,未同经营者协商解除合同的或能采取补救措施而未采取补救措施,导致损失扩大,消费者应就扩大部分的损失承担责任。（责任编辑：刘晓方） |
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