多家大品牌家电售后服务“小病大治”、误导推销 何解？(2)
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美的集团在被曝光后很快就发表了一份声明，其在声明中首先强调“美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度”，然后就开始“甩锅”，称对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布对于遭受特约服务商虚假服务、乱收费的消费者的补偿措施。北青报记者随后就此采访美的集团公关部人士，对方也拒绝进一步回应。 跨国家电巨头西门子家电的声明发布得和美的一样的快，更是表示“将立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利”，直接把自己变成了要与服务商打官司的受害者，却也没有什么关于受害消费者的说法。 北青报记者注意到，在被曝光家电企业的回应中，处罚、解约被曝光的特约服务商成为了声明的“固定格式”，而对于消费者的补偿只字不提也成为各品牌的固定套路。有行业人士指出，前几次售后服务被曝光后，各家电企业几乎也都是这种回应方式，但事实上看，这种不痛不痒的处理方式经过了很多年对于行业乱象于事无补，“年年曝光年年还这样，显然他们并没打算真正解决问题”！ 分析 要保证服务商经济利益 默许额外“增值服务” “家电企业对于出现违规的签约服务商一断了之肯定是无法逃避责任的。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受北青报记者采访时表示，屡屡出现问题的家电售后服务行业涉及到产品制造厂家、销售商家、授权服务商和消费者四方的关系，解约或者处罚只是厂家对于签约售后服务商就违反协议约定的一种处理行为，但并没有解决消费者权益受到侵害的问题。厂家作为签约售后服务商的主体，应该向受到权益侵害的消费者承担起主体责任。也就是说，厂家可以根据与售后服务企业的协议约定以法律手段维护自己的权益，但同时也有义务弥补消费者的损失，而不是让消费者自己去找服务商讨说法。 他表示，家电企业的签约服务商承担的是品牌商对消费者的售后责任，在消费者面前代表的是品牌方。家电企业与某家服务商“签约”本身就是对消费者的一种引导，表明这家服务商的行为是经过厂家认可的。相应的，这些签约服务商出了问题，厂家自然要承担责任。至于厂家与服务商之间的互相追责则是它们之间的内部问题，不能替代厂家应该对消费者承担的责任。 北青报记者在采访中发现，其实家电厂家与特约服务商之间的关系远非外界想象的那么简单，其中错综的利益纠葛是形成目前家电售后服务乱象的重要原因。以一些家电产品的售后上门安装服务为例，这其中的利益链条就远非消费者想象的那么简单。 像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，原因就在于厂家的产品出厂销售后其实只完成了一半的业务环节，上门安装则是另一半重要的环节。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命甚至质量安全。面对全国的广阔市场，擅长制造端的家电企业自然无法自己实现各地市场的售后服务，通常都会采取签约合作的形式分区域将售后服务分包给第三方服务企业。 人们都有这样的经历，当你在商场购买一台空调后，明明是向商家登记了自己的安装地址，但很快这个销售信息就会被传回厂家，厂家又立刻安排给了一个对你很陌生的第三方服务公司，过几天这家公司的安装人员就带着你的空调上门来安装了。在这整个过程中，你是无法选择让谁来为你提供安装服务的，只能完全坐等厂家（有的是商家）的安排。 那么，厂家究竟在某一地区大量的服务商中找谁签约其实是大有门道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西门子这样的大品牌，商品销售量大，一旦成为某一区域的特约服务商就相当于有了固定的业务收入。另外，有行业资深人士告诉北青报记者，厂家在与服务商的这种业务合作中，会尽可能保证服务商的经济利益，这不仅是稳定住服务商的合作基础，也是尽可能保障服务质量的关键。但是据北青报记者了解到，这些服务商的一部分收入是来自于厂家提供的基础服务费，比如空调厂家通常按照每台空调100至400元的安装费划拨给服务商，这其中包括上门安装以及标准支架和管线等材料费用，这部分服务对于消费者来说是免费提供的。而服务商的另一项收入则来自于所谓的“增值服务”，比如推荐消费者换成高档一些的支架，以及需要加长的管线、空调插座等，一些服务商还会对消费者额外收取一些高空作业费、打孔费等等。 |
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