银监会：银行理财及代销产品销售过程须同步录音录像(3)

　　第十一条　银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。

　　第十二条　银行业金融机构应保障录音录像质量，确保影音资料清晰、完整、连贯。

　　(一)录像可明确辨认销售人员和消费者的面部特征。

　　(二)录音可明确辨识销售人员和消费者的语言表述，并与录像画面保持同步。

　　第十三条　银行业金融机构应将录音录像资料至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构代销其他非银行业金融机构的产品时，国务院金融监督管理机构对录音录像资料保存期限另有规定的，从其规定。

　　第十四条　银行业金融机构应对存储的录音录像资料进行严格管理，不可人为更改、涂抹或删除，并确保能够实现快速精准的检索调阅。

　　第十五条　银行业金融机构应对录音录像资料数据进行备份，并妥善保管备份数据。

　　第十六条　银行业金融机构应对录音录像数据存储及管理系统采取有效的信息安全措施，切实保障消费者信息安全权。

　　第十七条　银行业金融机构应遵照保密管理相关规定，在录音录像资料存储期限届满时按要求对相关资料进行销毁。

　　第四章 内部管理制度

　　第十八条　银行业金融机构应建立健全销售专区录音录像管理制度，实现从录制、储存到调阅使用的全流程管理，并对原有的经营管理及内控制度进行补充及修订。

　　第十九条 银行业金融机构应明确牵头负责部门，建立标准统一的业务管理系统，对销售专区录音录像工作实行统一管理。

　　第二十条　银行业金融机构应制定销售业务操作流程，注重消费者体验，设计统一的服务话术标准，话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容，真实、全面反映产品的性质和特征，不得误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的产品。

　　第二十一条　银行业金融机构内部审计、内控合规管理职能部门和业务、信息科技部门应根据职责分工，建立并有效实施能够涵盖销售专区录音录像工作的内部监督检查制度，加大对高风险产品、投诉多发营业场所的检查力度和频次。

　　第二十二条　银行业金融机构应将内外部审计检查结果及消费者有效投诉举报等情况纳入销售人员的绩效考核体系，并适当提高考核权重。

　　第二十三条　银行业金融机构应建立内部责任追究制度，对违反销售专区录音录像管理制度的销售人员及相关责任人，根据情节轻重程度给予相应处分，同时追究上级管理部门的责任。

　　第二十四条　银行业金融机构应建立应急预案，落实应急保障措施，在录音录像管理系统或设备发生故障等情况下迅速反应，做好应急恢复和应急处理工作。