便民热线合格率仅为48.9%：症结在于“为民服务”理念缺失

    便民服务热线，原本是政府部门和各类企业或组织机构为方便群众生活，及时解决生活中遇到的一些问题而提供的电话号码，“全心全意为人民排忧解难”更是其首要工作。然而，为何如此重要的便民热线合格率还不足一半，有些甚至沦为“摆设”？

    这里面会有一些偶然性原因，比如人手不够没有及时接听、工作人员责任心差能力不强、热线来电太多没有及时处理等，但这都没有触及问题根本。那么，什么才是根本原因呢？

    要解答这一问题，只要再问几个问题，答案即不言自明：对于部分便民热线负责人来讲，谁能够决定自己的工资、待遇及前途命运？谁是“天王老子”惹不起？是拨打热线电话的普通群众吗？显然不是，因为普通群众对便民热线负责人几乎没有任何约束力，也无力给他们施加哪怕一丝的影响。

    便民热线不便民最本质的原因之一，就是一些便民热线负责人秉持“只唯上，不唯民”的畸形心态和错误做法，在日常工作中只会遵照上级领导的“指示”，把领导的意图“贯彻”好了就行，至于普通群众怎么想、怎么看，就都“无所谓了”。简而言之，便民热线不便民的症结在于，“官僚作风”“一股独大”，“群众利益”不见踪影。

    从这个角度来讲，便民热线便民与否，真正可以看出一个地方、一个单位是将人民装在心里面，还是将人民放在口头上。那些有损于政府部门形象、失去于百姓信任的“不便民”热线，需要检讨和改正的绝不应止于本部门，上级主管领导亦应负有连带责任，甚至是更大责任。

    其实，想要解决便民热线“不便民”问题，首先就要做到“还权于民”，其他措施大多是“花架子”，治标不治本。具体而言，对于任何一部便民热线，不仅要让普通群众有咨询权，还要有评价权、考核权、监督权。

    比如，每一个地方的政府部门，都可以借鉴网上电子商务平台的“好评”“差评”机制，在政府官方网站上开办一个窗口，将本地所有热线电话列上，让普通民众在上面行使上述各项权利，让群众来给便民热线“考试”“打分”，然后再据此对便民热线“奖优罚劣”，长期末位者可以考虑将其淘汰。

    如此，群众才可真正成为便民热线的“衣食父母”。要是便民热线“不便民”的后果只能“卷铺盖走人”，那么谁还敢“不便民”呢？