京华时报：公权力也应该是服务提供商

    遇到问题要解决、心有疙瘩想投诉,拿起电话拨通各种热线,已经成为很多人的选择。但问题是,便民热线、政务电话,却不像电视购物时屏幕下方的那一串号码,能即打即通,还能热情洋溢。近日,一项调查显示,2700多个政府便民电话,服务质量合格率仅为48.9%。

    有趣的是,这一调查是由“中国市场学会服务质量专业委员会”进行的。而在9月份这个“全国质量月”,这一机构还将对汽车、家电、物业、教育等民生行业的服务质量与诚信状况进行调查。可见,虽然由政府机构设立,但政务电话也好、便民热线也好,都已被视为是服务或“产品”,而不仅仅是一个行政环节了。

    这样的细节说明,服务型政府的意识已经深入人心,公众的权利意识正在不断上升。面对公权力,个人不再是处于“从属状态”,而是处于“对话状态”。比如,过去到政府部门办事,还有求人的感觉;而现在,更多人已经把办理证件、手续,视为公民权利的一部分,去办事是去“接受服务”。这也是为什么办一个准生证要盖40多个章会引起广泛关注、社保金入市激起了巨大争议的原因所在。

    不过,便民热线服务质量合格率不足一半,却也说明政府的服务意识,还没有随着社会和公众认识水平的变化而水涨船高。或是传来三遍语音提示就自动挂断,或是打了多次也无人接听,或是打通了也不能解决问题,这些不热的热线,背后正是服务质量的低下、服务意识的欠缺。说到底,是一种权力意识的扭曲。

    在某种意义上说,行政也是一种“服务业”。在这一点上,便民热线提供的服务,与银行客服、通讯公司热线、企业售后,甚至是淘宝小妹,都有几分相似。如果政府部门能够摆正自己的位置,不把自己当成权力机构,而是把自己当成服务机构;不把自己当成管理者,而把自己当成公共服务的提供者,恐怕便民热线的服务质量合格率,就能高出很多。

    建立服务型政府,是现代政治的必然要求,也是我们一直以来的追求。面对高涨的权利意识,需要提上议事日程的,可能更得是“服务质量”。毕竟,服务不是姿态,而是权力的本质属性;服务也不是形式,而是现代政府的根本职能。这不仅体现在便民热线上,更应该贯穿于行政过程的方方面面。能不能让群众办事简单点、方便点,能不能提高公众的安全感、幸福感,甚至是能不能让公众有话语权、监督权,都决定着公权力的服务质量。

    马克思主义哲学中,有从量变到质变的基本原理。各种便民热线已经很多了,各种便民利民政策也很多了,现在看来,正该完成从量到质的转变,让公众获得更好的“行政服务”。