自费项目和指定购物再入旅游行程：取证难成执法困境

本网讯  自费项目和指定购物再入行程 “零负团费”卷土重来？

《旅游法》施行至今将近五个月，在刚刚过去的黄金周里，曾经一度被“叫停”的自费项目和指定购物又重新出现在部分出境游行程中。日前14名老广在参加布吉岛旅游途中发生疑似食物中毒事件，经记者调查发现，该团的游客在导游的引导下参加了行程中的自费项目，旅游行程安排存猫腻。这是否意味着零负团费又一次“卷土重来”？旅游业的发展是否又倒回至《旅游法》施行之前？

疑似食物中毒牵出行程猫腻

旅游行程中的猫腻，通常在问题发生后才暴露。市民黄小姐日前向南方日报记者报料，她与其弟携父母春节期间参加了某旅行社6999元/人的“香港直航-布吉岛纯玩双飞5天”团，在行程的第四天中黄小姐和其他多名团友出现了上吐下泻的症状。黄小姐反映，2月3日中午饭过后是游客的自由活动时间，导游则向游客推荐了人妖表演、泰式按摩等多个自费项目，并强调，如果游客有意愿，须向导游说明，由导游带领大家前往。

“之前看报道说《旅游法》施行后，行程不能安排自费项目，但导游这么说，我们又想去看人妖表演，也就没有推辞。”黄小姐回忆，其他团友也选择了泰式按摩，当天下午所有团员均在旅行社自费加点项目的表格中签了字，导游统一收取了费用。

究竟是哪个环节导致14名游客发病，旅行社和游客各持说法。黄小姐和其家属怀疑是在自费项目中吃坏了东西。“按摩场所的卫生条件很差，被子还有一股臭味。”黄小姐说，按摩环境差强人意，按摩完之后她和家人均喝了按摩院提供的茶水，此后包括自己在内的几位团员纷纷出现肚子不舒服的情况，晚饭后有几名团友乘车去夜市，途中也有团友接连发生同样的情形，她弟弟更是一下车就上吐下泻。

然而旅行社则对此否认，并称腹泻归结于游客自己晚上出去吃夜宵，责任不在旅行社自身，并表示给予14名游客每人500元的慰问安抚金，但游客对这样的处理方式表示难以接受。

该团行程中究竟是否存在违法行为？据了解，目前该游客已向广州市旅游质监部门投诉相关情况，由旅游质监部门对此展开调查。

购物和自费项目再入行程

《旅游法》第三十五条明确规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。在《旅游法》实施初期，旅行社采取“一价全包”的策略，部分线路价格一度飙升，市场因而受到不小冲击。“直观价格的上升对团队游市场无疑产生了最直接的影响。”一位不愿意透露姓名的业界人士表示，“一价全包”是旅行社在《旅游法》施行初期的一次试水，但这种完全不含自费项目和购物的做法也有些矫枉过正，毕竟有些游客自身也有购物或自费的需求。

2013年12月16日，国家旅游局发布一条《关于严格执行第三十五条有关规定的通知》（下称《通知》），《通知》对关于指定具体购物场所和安排另行付费项目做出相应解释：旅行社在旅游活动中指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目的，应当按照诚实信用、自愿平等、协商一致的原则，与旅游者订立书面合同，且不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，也不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排。旅游者不同意参加旅行社指定的具体购物场所或者另行付费旅游项目活动的，旅行社及其从业人员不得因此拒绝订立旅游合同，也不得提高旅游团费或者另行收取费用。

换言之，诚实信用、自愿平等、协商一致是旅行社安排指定购物和自费项目的前提之一。“自费和购物不是不可以，只要游客签字就行。”导游王明（化名）坦言，在他春节期间带的韩国游团队中，购物和加点依然存在，只要游客签字表示认可，行程中依然可以含有自费和指定购物项目，这样做导游和旅行社也可以规避风险。

从“一价全包”，行程中不允许加点和指定购物，到自费项目和指定购物再次回归到行程中，有业界人士担忧，这种做法似乎是“一夜回到了解放前”，和《旅游法》出台之前旅行社业界的普遍做法大同小异。中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏则表示，《通知》是对《旅游法》第三十五条法规的更明确的解析，也就是说旅行社可以安排购物和自费项目，但必须遵守一定的原则和前提。取证难成为旅游执法困境

一位从事多年旅游质监工作的旅游执法人员直言，如果旅行社出示了游客签字的协议或合同，又没有证据证明游客是受迫参加这些项目，很难判定旅行社违规违法操作。

据记者调查发现，取证难不仅仅包括旅行社及其从业人员是否有收受回扣等不正当利益，如何界定不合理低价，操作起来同样存在难度。旅游法律顾问虞国华举例道，一些旅行社带游客去免税商店进行购物是否拿回扣，就存在取证难的问题，因此无确凿证据证明旅行社及其从业人员收受回扣，就很难判定其违法。

在刘思敏看来，《旅游法》的执行以及对旅游业界规范作用的体现，都需要一个漫长而复杂的过程，且执法成本很大。他强调，针对国内旅游业长期存在且难以根除的“零负团费”顽疾，应当采取“打蛇打七寸”的做法，对强买强卖，强制交易以及坑蒙拐骗等行为有更明确的处罚措施，措施得到进一步细化，以增强执法的操作性。

广东省旅游质监部门的有关人士也表示，在《旅游法》施行初期，大部分旅行社不敢铤而走险、顶风作案，但不能保证在施行一段时间后旅行社就一定不犯法，防止旅行社打擦边球，预防零负团费“死灰复燃”，是旅游质监部门在执法过程中尤其要警惕的。

旅游者消费心理欠成熟

“和电商行业一样，在旅游行业，打价格战仍然是抢占市场份额最奏效的方法之一。”之所以目前一些旅行社摒弃“一价全包”的做法，仍然选择加点及购物的操作模式，和旅游者的消费心理有直接的关联。刘思敏分析道，旅游者习惯选择便宜的线路，贪图便宜的消费心理根深蒂固，这也使得商家有机可乘，以低价吸引眼球，传统旅行社是这样，OTA亦如此，“因为谁的价格便宜，谁就能更快的占领市场。”

刘思敏表示，《旅游法》施行至今，有不少中小旅行社步履维艰，生存困难的境遇，传统旅行社面临转型。而旅游者的消费观念和消费心理也应当更趋于理性，而且随着旅游市场的透明度越来越高，旅游者可以通过各种渠道获取更多信息，旅行社的定价是否严重低于市场合理价格，旅游者应当心里有杆秤，而不是一方面在一味挑低价旅游产品，另一方面又痛斥旅游服务质量低下。对于零负团费模式的长期存在，在刘思敏看来，不成熟不理性的消费者也应当对此负责。

■记者手记

《旅游法》并非万灵丹

和《旅游法》施行伊始的第一个黄金周市场动向有所不同，在刚刚过去的春节黄金周旅游旺季期间，传统旅行社不再一路高喊“一价全包”，旅游产品包括自由行、半自由行以及团队游等多种形态，当然，团队游线路中也有部分是包含自费和购物项目的。事实上，这样的线路更容易招揽游客，而对于旅游机构而言，招揽游客至关重要，没有游客上门，一切都无从谈起。

对旅游目的地无所知，对交通酒店价格不了解，这样的信息不对称，让旅行社在游客面前拥有更多的议价能力，这也就是为什么一些旅行社在想方设法招来客人参团后，就通过指定购物和加点项目等手段获取其他更多的利润，因为游客不知实情，信息不对称，就让旅行社有了更多可谋的商机。

不过，现如今已经不再是“一旦跟了团就一切听从导游”的时代，信息不对称的障碍正在逐步消除。随着移动互联网的迅猛发展，在线旅游平台的不断成长成熟，旅游信息日渐趋于透明，再加上旅游者的旅游经验的日积月累，旅行机构“忽悠”游客的成功率也在逐步降低。换句话说，游客上门了，而服务好游客更是重中之重，对于旅游机构而言，一旦他们失信于客，不仅要遭受舆论攻击，更重要的是，他们或将承担一定的法律风险。

纵然如此，当我们在为行业首部法律的诞生而拍手叫好时，也应当了解一点，那就是希冀一部法律的诞生就能推动行业的进步与发展，仍然显得过于幼稚。在笔者看来，《旅游法》是助推剂，而不是医治旅游业“百病”的“万灵丹”。

《旅游法》的诞生与施行确实对约束和规范行业发展有着举足轻重的作用，但旅游业界频繁出现的顽疾，仍然需要依靠社会其他方方面面的进步与完善，包括游客、从业者的素质、市场秩序、制度、文化等等。与其在担忧旅游机构的生存境遇，我们不妨坦然地面对这个漫长而痛苦的转型时期，这必定是一个优胜劣汰的过程。（记者周人果）