保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答问

新华网北京１１月２１日电题：畅通保险维权渠道　健全消费投诉处理机制——保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答记者问

新华社记者李延霞　谭谟晓

《保险消费投诉处理管理办法》近日已正式施行。中国保监会保险消费者权益保护局负责人２１日就该办法回答了记者提问。

问：《保险消费投诉处理管理办法》出台有什么重要意义？

答：保险消费投诉是保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。

这次实施的《投诉办法》是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。该办法的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道，提高保险消费投诉处理工作效率，强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任，对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷，保护保险消费者合法权益，推动保险公司提高服务水平，提升保险行业社会形象，从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。

问：《投诉办法》的主要特点是什么？

答：《投诉办法》具有以下特点：一是约束的主体范围更加广泛。该办法不但约束保险监管机构，而且约束保险机构、保险中介机构，是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。二是工作程序更加清晰。《投诉办法》详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。三是制度性要求更加具体。对于建立保险消费投诉登记，档案管理，重大投诉的预防、报告和应急处理，内部考评和责任追究等工作制度提出明确要求。四是监督管理更加严格。保监会建立保险消费投诉处理工作考评制度，对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价；监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作，对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改，并可根据具体情况采取相应的监管措施。

问：保险消费者可以通过哪些方式提出保险消费投诉，提出投诉应注意哪些问题？

答：第一，保险消费者可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉，也可通过电话、面谈方式提出。第二，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，确有困难的可委托他人代为提出，但需要提供委托书和受托人的身份证明。第三，保险消费者提出保险消费投诉，需要提供投诉人的基本情况，被投诉人的基本情况，投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的基本证明材料。第四，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

问：《投诉办法》规定的不予受理的投诉事项有哪些？

答：根据《投诉办法》的规定，不予受理的事项主要有：一是投诉事项不属于保险消费投诉的；二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的；三是投诉事项不属于接收单位负责处理的；四是在保险消费投诉处理期限内，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；五是本单位已作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

问：《投诉办法》规定保险消费投诉事项应在多长时间内办理完毕？

答：根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，中国保监会及其派出机构应自受理之日起６０日内作出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起９０日内作出处理决定；对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起３０日内作出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起１０个工作日内作出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起６０日内作出处理决定。