巨鹿交警大队创新服务“四项机制” 提升窗口服务效能

2013-10-29 15:45来源：中国法务网浏览：次手机版

本网讯：（刘玉霞周会姝）为进一步推动和谐警民关系建设，进一步落实邢台交警支队《关于开展窗口单位服务效能提升活动的实施方案》要求，巨鹿交警大队牢固树立“窗口服务有亮点群众满意是根本”工作思路，扎实推行“人性化”执法、“亲情化”服务，创新窗口服务“四项机制”，进一步优化窗口服务环境，提升便民服务形象，努力提升“大回访”工作满意度，取得良好的社会效应。截至10月24日，各窗口单位及个人已先后收到表扬信12封，锦旗32面，群众满意度达99.91%。
一、创新窗口管理机制，规范服务行为。一是完善管理制度，细化工作责任。先后出台了《窗口民警考核管理办法》、《行风建设十项措施》、《便民服务十项承诺》、《业务过错责任追究和倒查制》等一系列制度规定，将工作责任细化到每一个工作流程、每一道业务环节。严格落实“谁受理、谁负责，谁签字、谁负责”的岗位责任制，实行对业务电脑操作用户限制授权管理和定期更改密码制度，切实增强民警的职责意识。二是严格工作纪律，提升服务形象。要求窗口民警和工作人员警容严整、精神饱满、举止端庄、挂证上岗，做到态度和蔼、有问必答，有求必应，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。进一步严格工作纪律，严禁窗口民警迟到、早退、脱岗、串岗或工作时间从事与工作无关事项；坚持窗口民警“每月一考”制度，对执法过错进行责任倒查和追究，确保民警工作严肃性和执法自觉性。
二、创新服务评价机制，提高服务效率。一是积极推行“一站式”综合服务模式，推出“五四三二一”服务承诺，即：“五个一服务”：一张笑脸相迎、一句您好问候、一把椅子让座、一片真诚办事、一声再见送行；“四时服务”，随时服务、定时服务、限时服务、延时服务；“三少”：少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟；“两个不准”：在办理业务时不准说不知道，不准使用不文明用语；“一个目标”：让群众满意。切实以窗口服务为平台，不断搭建警民沟通和谐桥，真正实现便民利民，提高群众满意率，得到社会各界的普遍好评。二是制作“警民联系卡”，就“窗口”民警的服务态度、工作质量、办事效率等方面广泛征求群众意见和建议，并作为年度考核工作质与量的依据之一，以此来督促“窗口”民警提高服务质量，提高群众的满意率。
三、创新联系回访机制，促进服务监督。一是强化现场回访工作。窗口单位，每办理一笔业务，都要询问群众是否满意，凡发现不满意的，由负责同志靠上做工作，在第一时间主动化解矛盾，消除疑虑；对疑难案件或群众分歧较大的事故，由分管领导亲自靠上做工作，最大限度争取群众满意。二是丰富回访活动载体。“大回访”活动开展后，大队组织大队班子成员及窗口单位负责人分别与公交车驾驶人、出租车驾驶人、货车驾驶人、社会监督员以及群众代表进行座谈，虚心汇报介绍窗口服务工作的新思路和新举措，认真听取他们对窗口服务工作中的意见和建议，积极采纳他们提出的合理化建议，切实改进工作；同时，利用短信平台开展“短信访问”2000余次；利用大队官方微博、微信平台，接受群众现场咨询“微博回访”共计6000余次，收到了良好的社会反响。
四、创新监督考核机制，提升服务水平。一是把窗口服务回访满意率纳入目标管理绩效考核，对窗口服务大回访工作开展情况定期进行分析评判，对在大回访工作中不满意次数较多的民警，由分管领导、政工部门靠上做工作，分析问题产生的根源，督促整改执勤执法不规范、语言不文明、解释工作不到位等问题。同时，对通报批评实施细则进行修改，民警因工作开展不力、满意率不高被通报批评，一次罚款100元，第二次罚款300元，第三次罚款500元，两次以上即被取消当年度评先树优、立功受奖以及提拔重用资格。

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